Tobias Walraven is CEO en oprichter van RIFF, een bedrijf dat is gericht op het oplossen van uitdagende en complexe problemen binnen de customer care. RIFF is niet het eerste bedrijf dat Walraven op het gebied van klantenservice is gestart. Zijn ervaring gaat al bijna 40 jaar terug.
In 1985, nog tijdens de HEAO, zet Walraven zijn eerste bedrijf in de customer care op, SNT. Deze ‘uit de hand gelopen stage’ zoals Walraven het zelf noemt resulteert vijftien jaar later in de beste beursgang van het jaar 2000.
Voorop
Het inzetten van nieuwe technieken in combinatie met het verlenen van service, dat is de kracht van Tobias Walraven. Als in 1986 de 06 nummers worden geïntroduceerd en het voor bedrijven mogelijk wordt om gerichte services te verlenen via de telefoon – van het geven van productinformatie tot het opzetten van een verkoopkanaal – is Walraven er dan ook als de kippen bij. Mede hierdoor gaat het SNT voor de wind en binnen vijf jaar verhuist het bedrijf van de spreekwoordelijke zolderkamer via een gehuurd kantoorpand in Leidschendam naar een nieuw speciaal gebouwd pand in Zoetermeer. Het is 1992, er werken 200 mensen bij SNT en onder andere door de ondersteuning van nationale televisieacties heeft SNT een reputatie opgebouwd als bedrijf dat problemen altijd op een flexibele manier weet op te lossen. Een samenwerking met de Nederlandse overheid op het gebied van publieksvoorlichting is het gevolg.
Drastisch veranderd
In 2000 brengt Tobias Walraven SNT succesvol naar de beurs, het bedrijf bestaat 15 jaar en heeft ondertussen meer dan 5000 medewerkers verdeeld over drie landen. De telefoon is niet langer het enige medium waarmee klanten contact kunnen leggen met bedrijven, het internet en e-mail hebben hun intrede gedaan. Vanaf dat moment zal het customer care landschap drastisch en blijvend veranderen, en dat geldt dubbel voor SNT want in 2005 wordt het bedrijf in zijn geheel overgenomen door grootaandeelhouder KPN en slaat Tobias Walraven een heel nieuwe (water)weg in.
Duur afkickprogramma
Na de verkoop van zijn geesteskind begint Tobias Walraven in 2006 Dutch Water Dreams (DWD). DWD wordt het grootste wildwaterpark van Nederland en was, zoals Walraven later zei, de allerbeste manier om los te komen van het bedrijf waar hij sinds zijn jonge jaren al zijn energie in heeft gestoken. Maar het bloed stroomt waar het niet gaan kan en uiteindelijk keert Walraven toch weer terug naar zijn roots. Eerst als adviseur voor diverse organisaties op het gebied van communicatie en innovatie en uiteindelijk als CEO van RIFF.
RIFF
Bij RIFF combineert Tobias Walraven opnieuw de nieuwste digitale mogelijkheden met het verlenen van klantenservice. Klanten hebben toegang gekregen tot veel meer geavanceerde kanalen zoals chat, sociale media en mobiele apps. Hierdoor kan men veel makkelijker kan communiceren met bedrijven, maar zijn ook de verwachtingen van klanten hoger dan ooit. Dankzij AI-aangedreven chatbots, big data en klantanalyses kunnen veel routinematige vragen en verzoeken nu direct worden afgehandeld waardoor er meer tijd overblijft om op een persoonlijke en menselijke manier klanten te helpen. Dat doet RIFF voor klanten als Schiphol, de KNVB en McDonalds.